🎨94% 胜诉
技术规格错误所交货物与PI/合同中签署的规格不符——尺寸、颜色、材质、认证（CE、FCC、RoHS缺失或伪造）错误。
⏱ 处理通知5 天
📎 仓库货物照片 · PO规格 · 实验室报告（如需）
⚖️ 投诉与争议当事情偏离计划
当事情偏离计划
Huayuesc站在您这边
三级争议解决体系——从直接对话，经Huayue调解（根据第22/2017号法令），到河内VIAC国际仲裁（依据1958年《纽约公约》）。越南买家受法律保护，而非空头承诺。在证据充分的情况下，绝大多数案件以对买家有利的结果告终。
⚖️
大多数
证据充分时，投诉对买家有利
⏱
<24h
平均回复
🛡
累计
订单价值由Huayue保障
📞
24/7
紧急热线
⏰
检验期——自收货之日起7天
在此期间，买家有权通过交易保障免费检查并提起投诉。7天后，托管账户将自动向供应商放款，投诉权限将转入更高证据要求模式（30天隐蔽缺陷，或根据2005年《商法》仲裁——时效6个月）。
0-7天
交易保障·免费·多数对买家有利
8-30天
隐蔽缺陷·需实验室报告·胜率71%
31天-6个月
VIAC仲裁·费用2000-8000美元·胜率54%
8种投诉类型
投诉分类——每种类型有单独流程
胜率、处理时间和证据要求因类型而异。选择正确的类别可使处理速度提高30-40%。
📊82% 胜诉
质量差/AQL缺陷主要缺陷+次要缺陷率超过约定的AQL 2.5。缺陷不在已签署的产前样品允收标准范围内。
⏱ 处理通知9 天
📎 SGS/BV报告 · 缺陷照片 · 对比样品 · 开箱视频
🔢96% 胜诉
数量短缺实际计数少于PO——未提前通知。通常允许公差±2%（根据Incoterms 2020）。
⏱ 处理通知3 天
📎 装箱单 · 计数照片 · 卸货视频 · 仓库记录
⏰78% 胜诉
延迟交货供应商未按采购订单中规定的期限交货，且未提供合理的不可抗力原因通知。通常宽限期为14天。
⏱ 处理通知7 天
📎 采购订单日期/截止日期 · 邮件/聊天证据 · 损失跟踪表（若有终端客户取消订单）
📦85% 胜诉
包装导致的损坏供应商未按标准包装导致的损坏——纸箱受潮、无托盘、易碎品无护角、无气泡膜等
⏱ 处理通知11 天
📎 卸货时纸箱状况照片 · 港口记录 · 与包装规格对比
🚢91% 胜诉
运输途中损坏运输途中因自然灾害、碰撞、火灾、沉船等造成的损失——非供应商责任。通过海运保险处理，不通过交易保障处理。
⏱ 处理通知21 天
📎 Bill of Lading · 船公司记录 · 损失照片 · 保险检验报告
🚨100% 胜诉
欺诈/诈骗供应商收款后不生产、消失或交付冒牌货。最严重情况——立即升级处理。
⏱ 处理通知5 天
📎 全部沟通记录 · 付款追踪 · 关于供应商的天眼查报告
©89% 胜诉
知识产权侵权/抄袭交付货物侵犯第三方商标、外观设计专利、版权——买家进口时面临法律风险。高优先级处理。
⏱ 处理通知15 天
📎 原始知识产权文件 · 侵权货物照片 · 海关通知（如有）
3个解决层级
升级体系——层级越高越正式
每个案件均从第一层（直接对话）开始。仅在无法达成协议时升级。原则：快速——廉价——自愿优先，正式在后。
1
TIER 1
直接对话
时间
0-3天在此层级处理的案件百分比
62%买家在平台发起争议，供应商在1小时内收到通知。双方通过客服聊天（含翻译）直接协商，寻求自愿解决方案。约62%的案件在此层级结束——供应商承认错误并提出解决方案（降价、补发、部分退款）。
- ▸买家发起争议并附上证据
- ▸供应商在24-48小时内回复
- ▸对话由华粤广州团队跟进
- ▸达成协议 → 关闭争议
2
TIER 2
Huayue Mediation
时间
3-14天在此层级处理的案件百分比
31%如果第一层级在5天内未达成协议，争议将升级至第二层级——由华粤争议处理专员（持有根据第22/2017号法令颁发的商事调解证书）接手。专员审核证据，组织买家-供应商-客服三方通话，并根据服务条款做出具有约束力的裁决。
- ▸争议专员审核案件 2-3 天
- ▸三方通话 60-90 分钟（含同声翻译）
- ▸客服根据证据+条款作出裁决
- ▸执行：通过中间账户退款/换货/信用
3
TIER 3
仲裁 VIAC / CIETAC
时间
60-180 天在此层级处理的案件百分比
7%如一方不接受二级裁决，有权根据PI中选择的条款提交正式仲裁——适用越南法律则提交VIAC（越南国际仲裁中心），适用中国法律则提交CIETAC（中国国际经济贸易仲裁委员会）。仲裁裁决具有国际执行力（1958年《纽约公约》）。
- ▸提交仲裁申请+费用约$2,000-8,000
- ▸指定1-3名仲裁员组成的仲裁庭
- ▸在线或仲裁总部开庭审理
- ▸约束性裁决，通过纽约公约在国际上执行
7步流程
从发现问题到关闭争议
简单案件平均全程3.2天，需要第二层调解的复杂案件为11-21天。
01
发现问题
🕒 收货后7天内买家在自有仓库检查货物（非码头——须在卸货和安装后）。7天检验期是交易保障条款中公开的标准——之后系统自动确认，托管账户放款。
💡 重要提示
- ✓若货值<1万美元，全检；若>1万美元，按AQL 2.5抽取32件样本
- ✓拍摄外箱及内部产品开箱视频，至少90秒
- ✓随机测量5件尺寸，与采购订单规格对比
02
收集证据
🕒 发现后24小时内证据越详细，争议处理越快且有利。投入2-4小时制作优质证据通常可将胜率从约60%提升至90%以上。
💡 重要提示
- ✓8+张多角度照片，聚焦缺陷特写
- ✓60-180秒连续拍摄视频，不剪辑
- ✓PO规格与实际对比表（Excel/PDF）
- ✓强烈建议：对于超过2万美元的订单，聘请第三方检验报告（SGS/BV）
03
在Huayue控制面板发起争议
🕒 7天内登录/buyer-center/orders，选择订单→'发起投诉'→上传所有证据。系统将立即锁定托管账户——供应商在解决前无法收款。
💡 重要提示
- ✓选择正确的类别（规格不符/质量/数量等）
- ✓清晰描述问题，不带情绪——陈述事实
- ✓明确期望的解决方案（退款X%/换货/信用额度）
04
供应商回复
🕒 供应商有48小时供应商收到通知（邮件+微信/钉钉），必须在48个工作小时内回复。未回复则失去辩护权，争议自动升级至第二层级，默认供应商过错。
💡 重要提示
- ✓如果供应商承认错误→第一层级直接协商
- ✓如果供应商反驳→在72小时内上传反证
- ✓买家可要求三方视频通话（配有翻译）
05
直接对话（第一层级）
🕒 5天双方通过客服聊天进行谈判，仲裁员监督。约62%的案件在此达成协议。常见方案：退款15-50%并保留货物、全额退款并退货、免费补发、下次订单抵扣。
💡 重要提示
- ✓至少提出两个方案供供应商选择
- ✓在Huayue上以书面形式记录协议（自动具有约束力）
- ✓不要在系统外私下达成协议——没有法律保护
06
Huayue调解（第二层级）
🕒 14天如果第一层级失败，Huayue的争议处理官（持有第22/2017号法令调解证书）接手。用2-3天审查证据，组织60-90分钟的三方通话，根据证据和服务条款作出裁决。裁决根据已签署条款对双方具有约束力。
💡 重要提示
- ✓裁决基于：PO规格、证据质量、供应商历史记录、AQL标准
- ✓供应商不执行→暂停账户并没收预留资金
- ✓买家有5天时间在裁决生效前提出上诉
07
执行与结案
🕒 5-10天裁决执行：通过托管账户退款至买家账户、免费补发并附QC优先，或信用额度记入CSR钱包用于下次订单。违规供应商扣减评级和预留资金。
💡 重要提示
- ✓退款在5-10个工作日内返回原账户
- ✓补发免费快递，并附出厂前QC
- ✓信用额度有效期12个月，适用于Huayue上所有供应商
可能的结果
2025年争议结果分布
数据来自Huayue已解决的争议——证据充分的买家在不同形式下多数受益。
💰38%
全额退款通过托管账户全额退还订单金额。适用于欺诈、严重规格不符、供应商未发货。
📊27%
部分退款根据严重程度退款15-70%。买家保留货物，适用于非严重但可降价销售的缺陷。
🔄19%
换货供应商免费补发并附QC优先。适用于买家需要符合规格的货物以销售给终端客户。
🎟11%
信用额度/代金券信用额度记入CSR钱包用于下次订单，通常为损失价值的100-150%以留住买家。
⚖️5%
仲裁对于无法达成协议的大额争议，提交至VIAC/CIETAC。裁决具有国际约束力。
典型案例
4个真实案例（已匿名化）
选自已关闭的争议——代表越南买家最常遇到的4种情况。
家具
42,000美元实木家具订单——木纹不符
⏱ 时间
11天✓ 结果
退款35%并保留货物河内买家订购220个柜架，佛山供应商尺寸正确但'胡桃暗纹'木纹比已签样品浅。买家发起争议，提交24张照片+Pantone对比表。供应商最初反驳（'天然木纹有误差'）。第二层级调解审查CSR存储的批次样品——确定颜色偏差超出公差。裁决退款35%，买家保留货物以低价出售给二级经销商。
电子
18,000美元LED灯订单——12%灯不亮
⏱ 时间
7天✓ 结果
免费换货+补偿胡志明市买家订购1,200个LED面板灯，随机检验100个发现12%不亮（缺陷率超过AQL 2.5）。SGS报告确认电路故障。第一层级：供应商立即接受，免费快递补发150个灯+500美元下次优惠券。7天内结案——无需第二层级。
卫浴
76,000美元卫浴订单——供应商违约
⏱ 时间
21天✓ 结果
全额退款海防买家订购380个佛山马桶。支付30%定金后，供应商失联14天，天眼查显示供应商处于破产预警状态。CSR立即升级，冻结托管账户，供应商未回复5天后自动触发第二层级调解。14个工作日内通过越南合作银行全额退款。供应商被永久移出CSR。
纺织
135,000美元纺织订单——知识产权侵权
⏱ 时间
28天✓ 结果
全额退款+法律赔偿岘港买家订购5,000件衬衫。货物到达仙沙港时，海关因检测到与马德里议定书注册品牌相似的标志而扣押。供应商最初否认，但第三层级VIAC仲裁在28天内裁决，强制供应商全额退款+赔偿14,000美元海关仓储及法律费用。裁决通过《纽约公约》在中国执行。
🚨
紧急情况——立即联系
对于欺诈、严重侵犯知识产权、海关扣货、供应商失联等情况——无需等待自动流程，请立即拨打/在线聊天（24/7），由高级争议专员优先处理。
🚨
24/7紧急热线000-000-000
针对欺诈、知识产权侵权、海关扣押——立即致电，30分钟内响应
💬
争议实时聊天dashboard /buyer-center
点击订单上的'发起投诉'——直接与争议处理官聊天
✉
邮件争议团队mcy@huayuesc.com
提交复杂案件，附上证据——工作时间<2小时回复
📱
WhatsApp / Zalo+84 000-000-000
为网络不稳定的偏远地区买家，由升级经理负责处理
📚 法律依据——参考
越南法律
- • 2005年《商法》—第318条（投诉时效）
- • 2010年《商业仲裁法》
- • NĐ 22/2017/NĐ-CP 关于商事调解
- • Bộ luật Dân sự 2015 — 合同制度
- • NĐ 13/2023/NĐ-CP — 个人数据保护
国际
- • Công ước New York 1958 — 仲裁裁决执行
- • UNCITRAL Model Law on International Commercial Arbitration
- • ICC Rules of Arbitration 2021
- • Incoterms 2020 (ICC) — 责任划分
- • CISG 1980 — 国际货物销售合同
仲裁机构
- • VIAC — Vietnam International Arbitration Centre (河内 + 胡志明市)
- • CIETAC — China International Economic and Trade Arbitration Commission (北京)
- • SIAC — Singapore International Arbitration Centre (cho case ASEAN)
- • HKIAC — Hong Kong International Arbitration Centre
常见问题
8个最重要的问题
收到货10天后才发现问题，还能投诉吗？▾
正式验货期为收货后7天。7天后，托管账户自动放款，交易保障下的投诉权失效。但若为隐蔽缺陷（例如机器运行30天后才因材料问题故障），您仍可在30天内发起争议——但举证责任更高，需独立实验室报告证明供应商责任。超过30天：只能根据《2005年商法》通过VIAC仲裁（根据第318条，投诉时效为6个月）。
投诉费用是多少？▾
第1级（直接对话）和第2级（CSR调解）——对买家完全免费。CSR将争议系统作为交易保障的一部分投入。第3级（河内VIAC仲裁）——仲裁费$2,000-8,000，视争议金额而定，通常败诉方承担。如果买家胜诉，CSR承担第3级的法律费用——不额外收费。
我需要聘请律师吗？▾
非强制。第1级和第2级只需买家直接与Huayue的争议官员合作——他们持有根据第22/2017号法令颁发的商事调解证书，处理过数千起案件。第3级（VIAC）建议金额超过5万美元的案件聘请律师——CSR提供合作律所名单，客户专享优惠费率（Baker McKenzie、YKVN、VILAF等——$200-450/小时）。
供应商已发货5天，但我需要更多时间验货（仓库在偏远省份，货未到）——如何申请延期？▾
在仪表盘/buyer-center/orders选择订单 → '申请延长验货期'。系统允许自动免费延长至总共21天（7天+14天奖励），只需提供有效理由（仓库偏远、出差、节假日）。供应商会收到延期通知但无权否决。21天后到期，托管账户自动放款。
如果裁决对我不利，我还有上诉权吗？▾
有。第2级（Huayue调解）裁决生效前有5天上诉期。买家提交上诉书并附上新证据或新法律论点——高级争议官员（更高级别）在7-10天内复审。若仍不同意，买家有权提交第3级——根据PI中的条款提交河内VIAC仲裁。仲裁裁决为终局，不可上诉（根据2010年《商事仲裁法》）。
我担心供应商在发起争议后报复（将我列入黑名单、提高后续订单价格等）▾
CSR服务条款明确禁止报复行为。供应商被发现提高价格或拒绝曾发起争议（且裁决已生效）的买家订单，将被立即暂停90天并冻结25%的准备金。买家可通过mcy@huayuesc.com举报报复行为——CSR独立调查处理。实际上，报复行为很少见，因为供应商害怕失去Verified等级。
投诉会影响我作为买家的评级吗？▾
不会。CSR仅基于争议历史追踪供应商评级，不会根据发起争议的行为追踪买家评级。鼓励买家在出现真实问题时发起争议——这是系统自我完善的方式。但是，买家发起虚假争议可能会降低买家评级并失去Premium供应商的访问权限。
特殊情况：违禁品或违反越南法律——如何处理？▾
如果货物违反第69/2018号法令（禁止进口）、《食品安全法》或行业规定（药品、危险化学品等）：海关扣留货物，CSR立即升级至第3级VIAC仲裁并报告海关总署。买家获得100%全额退款并补偿法律费用。供应商被永久移出平台并列入公开黑名单trustpage.huayuesc.vn。
需要立即提起投诉？
登录买家面板，选择需要投诉的订单，点击“发起投诉”。系统将自动锁定托管账户并启动7步流程。或若情况紧急，拨打24/7紧急热线。
第一层（对话）和第二层（Huayue调解）完全免费。第三层（河内VIAC仲裁）费用为2000-8000美元——败诉方根据裁决承担。CSR将争议系统作为交易保障的核心部分，不另收费。